大福圈圈的个人空间

市民姜先生三年前买手机
被商家要求预交5400元话费
至今只返还1600元店铺倒闭


2018年11月份，市民姜先生和爱人在李沧区古镇路一家手机店看好了一款iPhoneXs手机，在准备交钱时，店里业务员说除了7600元的手机费，还要交5400元话费，这笔话费会逐年返还。不过，在随后的两年里，姜先生只收到了1600元话费，剩余的3800元话费不见踪影。当他再去找商家时，发现手机店已经关门了。昨天，姜先生拨打早报消费维权热线82888000反映了自己遇到的烦心事。


姜先生告诉早报记者，2018年11月份，他陪着爱人去买手机。当时iPhoneXs刚上市，官方售价是8000多元。他们走进李沧区古镇路“星球通达通讯店”时，店里刚好有该款手机现货销售。“一开始店员告诉我们手机价格是7600元，比苹果官方售价便宜不少。在我们决定购买交钱时，店员又告诉我们不能光交手机钱，还得预交话费，还推荐了一个套餐。最终，手机连同话费打包价是13000元，其中手机价格是7600元，还有5400元算预交的话费，这笔话费会逐年返还。当时他们给我们写了一个收据，我到现在保存着。”姜先生说，当时已经到下午四五点钟了，因为着急更换手机，再考虑到话费最后也能返还回来，所以就交了13000元购买一部iPhoneXs。


“当天买完手机，我们就收到了第一年的返还话费600元。但是在随后的话费返还上，却让我们遭遇了太多烦恼。”姜先生说。


2019年，姜先生好长时间没有收到返还话费，便去手机店询问具体情况。手机店的齐店长声称，自己刚接手这个店。“我当时拿出了收据给他看，他也答应会返还话费，但是迟迟没有下文。我给他打了很多次电话后，才给我返还了500元话费。之后又杳无音信，我又给他打了10多遍电话催要，最后再次找去店里，这才又返还给我500元花费。去年10月份，我再去找手机店，发现手机店竟然关门了。”姜先生说。


后来，姜先生联系到了齐店长，对方说手机店已经倒闭了，他正在老家。“我后来也拨打了12345投诉此事。前段时间，齐店长回到青岛，他告诉我市场监管部门联系他了，不行给个赠品或者是靓号，这方案我没有同意。”


姜先生说，当初交的5400元话费，他两年内总共收到了1600元话费，剩余的3800元话费至今没有返还。


记者根据姜先生提供的电话，联系上了齐店长。“这事毕竟时间挺久了，本身不是我经手的。这个手机店是我后来接手的，原先的店主已经联系不上了，这属于之前遗留的问题。不过，我会处理此事。”随后，姜先生在跟齐店长沟通后，对方约定本周末协调解决此事。


至于当初经营者为什么采取手机加话费捆绑销售的情况，齐店长说，他并不清楚此事。


昨天，记者把姜先生的情况反馈给了李沧区市场监管局，李村市场监管所负责该处区域的消费维权，该所所长刘斌告诉记者，他们会介入此事的调查，帮助消费者维护权益。


“姜先生的遭遇，在李沧区个别手机店里会时有发生，为了根治手机销售中侵害消费者权益的行为，我们采取了专项整治，经过连续出重拳，最终在2019年底根治了这种违法行为。”刘斌说。


刘斌介绍，执法人员调查发现，个别手机店在销售过程中以低价为诱饵，事先不告诉手机话费套餐，存在隐瞒所售商品重要信息误导消费者；还有个别手机店以赠送小礼品为由，诱惑消费者到店内购买手机，并要预存话费，话费不够的话，就使用信用卡、蚂蚁花呗等消费。当时，也有不少消费者对于手机店强行绑定手机卡提出了投诉。


“为了从根本上根治侵权行为，维护消费者的合法权益，李沧区市场监管局抽调专门力量组成工作专班，决定对李村商圈手机店进行集中整治。”刘斌说。


刘斌告诉记者，经过调查得知，前几年通讯运营商跟手机店签订报销合同，例如一张手机卡每月话费本来是180元，而通讯商给予手机店是120元，相当于集团采购的形式，手机店之所以捆绑销售，就是通过低价揽客销售手机卡，来赚取这块利润。


工作专班采取措施，每周召开李村商圈重点手机店行政约谈会，进行消费者权益保护法等法律法规培训教育，通报投诉处理情况，提出整治要求，敲响遵法守法的警钟。组织当时的重点手机店全部签订守法诚信经营承诺书，对不守承诺的一律停业整顿；对违反承诺的业户除了停业整顿外，还要在李村商圈多处电子显示屏和李沧在线平台上公开曝光，发布消费警示。


2019年10月21日，有消费者到李沧区鼎迅通手机店以旧换新的方式，购买了一款苹果手机，店方在没有事先告知的情况下，要求在付款后缴纳最低每月198元的绑定话费套餐，然后才能拿走手机。因为话费套餐双方存在异议，消费者拨打了李村市场监管所投诉电话。经过调解，手机店给予消费者退货退款处理。因手机店涉嫌隐瞒所提供商品与消费者有重大利害关系的信息误导消费者，李沧区市场监管局予以立案调查。随后，该手机店被李沧区市场监管局处以10万元罚款。


“这起案件被曝光后，在手机店从业者中引起较大反响，他们的违法行为得到了极大收敛。我们还在商圈的LED上滚动曝光违法业户名单、消费警示。此外，我们强化日常巡查监管，安放执法人员卡通警示牌，始终采取高压态势，消灭隐患于萌芽，防止死灰复燃。”刘斌介绍，经过持续6个月的整治，截至2019年底，在李沧区已经彻底杜绝了手机销售中侵害消费者权益问题的发生。


提醒不要贪图便宜 量力而行消费 李沧区市场监管局提醒广大消费者，在购买手机的过程中要提高自我保护意识，一是不要贪图小便宜，要知道天上不会掉馅饼；二是不要轻信商家的承诺，不懂的地方要问清楚；三是要理性消费，量力而行，不要借贷消费；四是对签订的书面协议要看清楚问明白确认无误再签字；五是要索要发票或收据。




培训机构跑路，11万学费泡汤
崂山市场监管局发布
2020年度消费投诉热点和典型案例


教育培训机构跑路、婚宴退订遭遇难题、电影票据“退改签”遇挫……3月9日，崂山区市场监督管理局发布了2020年度消费投诉热点和六大典型案例。
案例120多名大学生11万学费打水漂 去年下半年，崂山市场监管局先后接到多起青岛某大学学生投诉，反映某教育培训机构跑路，导致预先缴纳的几千乃至上万元的学费无法讨回。后经调查，此事共涉及在校大学生20多名，学费11万多元。


崂山区检察院会同区市场监管局、区教体局联合开展维权行动，但由于培训机构负责人王某拒绝接听电话，极力回避行政机关和检察机关的调解，使调解工作一度陷入僵局。去年11月11日，崂山区检察院正式决定对青岛某大学22名学生维权案支持起诉。2月21日，20多名同学收到了正式的调解书，至此，大学生维权案尘埃落定，某教育培训机构以房产做抵押，同意为学生们退还学费。


案例2因疫情退订婚宴不承担违约责任 去年9月底，叶女士在极地海洋世界某酒店预订10月18日举行新婚答谢宴，并交纳1000元定金。10月13日，由于青岛新冠疫情出现新变化，叶女士联系酒店要求取消预订，酒店方面不同意退还定金，同时建议叶女士改期举办，由于双方协商未果，叶女士拨打12345市政务热线进行投诉。


崂山区市场监管局工作人员受理投诉后，及时与双方取得联系,了解案情。投诉人叶女士认为，岛城疫情出现新变化，这属于不可抗力，酒店理应退还定金；而酒店认为，疫情虽然出现新变化，但岛城并没有出台禁止餐饮消费文件，叶女士解除合同，属于违约行为，定金不予退还。调解中，工作人员指出：举办婚宴，人数较多，且人员成分复杂，具有一定防控风险，叶女士担心实属正常。由于婚宴规模不大，酒店也没有为此产生相应成本，造成其他损失，希望酒店能考虑消费者感受积极退还定金，最终，酒店同意叶女士诉求，全额退还定金。


案例3孕婴店变相提高口罩价格被罚 去年2月6日，有消费者举报，某孕婴用品店要求普通消费者（非会员）须在店内一次性购物满99元后注册成为会员，才能购买口罩。而在新冠疫情发生之前，该店从未在店内开展过上述方式的口罩销售行为，也未销售过成人口罩。


接到投诉后，执法人员立即对该店现场检查。经查，举报人反映的情况基本属实。截至查处当天，该店以一次性购满99元注册会员才能购买口罩的方式，共发展新会员55人。执法人员认为，这种情况提高了非会员消费者购买口罩的价格，属于在销售防疫用品过程中强制搭售其他商品，变相提高防疫用品价格，进一步制造了口罩紧缺的氛围，对其他经营者存在负面示范作用。工作人员当场向经营者讲明利害关系，经营者认识到错误后当天立即主动关店停业整顿，崂山区市场监管局对该店进行了处罚。


案例4商家弄丢顾客地板赔偿8000元 2017年10月份，消费者周女士花费35000元在某装饰商场全款购买一款实木地板，因不着急使用，双方约定将地板暂存到商家仓库里。2019年9月份，周女士新房打算铺装地板，联系商家要求提货，可商家说地板找不到了，想升级赔偿另一款地板给周女士。周女士不同意，认为商家将自己地板二次销售，存在欺诈行为，要求赔偿30000元，双方始终达不成一致意见。


接到投诉后，崂山区市场监管局通过与投诉人以及被投诉方交流沟通，双方对地板丢失一事均无异议，但双方对纠纷解决的方案达不成一致，消费者坚持要求退货，并赔偿30000元，而商家解释他们确实不是主观故意行为，愿意给消费者更换一款品质更好的地板，并给予4000元补偿，但遭到消费者拒绝。根据双方分歧，工作人员有针对性地对双方多次调解，最终达成一致意见：由商家退还周女士购地板款35000元，并赔偿周女士8000元。


案例5电影票据“退改签”遭拒绝 胡女士反映，去年1月份，通过崂山区某影院购买换票券，花费280元，近期使用时被工作人员告知已到期不能使用。今年2月份，消费者马先生反映通过美团购买崂山区某影院两张电影票，支付100元，后因工作需要不能如期到场观看并向影院要求退费，遭影院拒绝；而消费者王女士自己定错时间，想将电影票改期，亦遭影院拒绝。


崂山区市场监管局接到投诉后，第一时间联系有关影院及投诉人，工作人员认为：消费者购买电影票后，就与影院构成合同关系，消费者由于自身原因导致不能及时履约，就构成违约；而影院对票据没有明示“退改签”有关规定，亦有过错。同时要求影院采取收取退票手续费、违约金或全额退票等补救途径，妥善处置该类纠纷。最终三起投诉均得到妥善解决。


案例6误把益生菌当成假药起争执 消费者范先生是一名外地在青务工人员。今年2月份，因为感觉胃肠不好，范先生到附近药店买药，回家打开包装，发现里面没有说明书，他断定买到的是假药。这2盒药可花了60多元钱，他拿起电话投诉并举报。


  执法人员调查得知，范先生去药店述说自己胃肠不好的症状，销售人员便给范先生拿了2盒能够调节胃肠功能的益生菌。药店卖给范先生益生菌虽属普通食品，但并无过错，也拒绝退货。执法人员认为：范先生去药店是为买药而去，其本人也想当然地认为药店卖的都是药，不知药店还会销售保健食品以及普通食品等商品，认知上有误区；而药店销售人员推荐了益生菌，没有告知或者告知不充分，侵害了范先生的知情权。后经调解，药店最终同意将其中一盒没有开封的益生菌退货。


数字 一年帮消费者挽回损失700万元
去年，崂山区市场监管局共受理处结各类消费投诉16810件，咨询724件，为消费者挽回经济损失700多万元，其中位居前三位的分别是：健身（美容）等服务类投诉、食品及餐饮类投诉、网络消费投诉。


崂山区市场监管局重点整治群众关心的预付式消费、网络订餐、汽车4S店收费、商品“三包”等突出问题。去年，崂山区在全市NPS（消费者推荐度指数）消费口碑指数测评综合排名第一，满意放心消费环境不断升级。


动态 消费维权又有新渠道
市消保委在13家行业协会建立消费维权投诉（服务）站


近年来，随着社会经济生活不断发展，消费纠纷领域广、专业性强等特点日益突出，纠纷调处难度随之加大。3月10日，应青岛市汽车维修等13家行业协会的申请，市消保委在以上行业协会设立消费维权投诉（服务）站。同日，第五届“青岛市消费者权益保护委员会律师团”成立，由18名优秀律师和专家组成，将为保障消费者权益提供法律支持。


充分发挥协会职能优势


据介绍，在行业协会设立消费维权投诉（服务）站，是为了整合社会资源，充分发挥行业协会的职能优势，更好地为消费者提供专业维权服务，促进行业协会及经营者承担社会责任，共创放心消费环境。


13家行业协会是：青岛市汽车维修行业协会、市家电销售商协会、市宝玉石协会、市室内装饰行业协会、市驾培行业联合会、市美容美发化妆品行业协会、市婚庆礼仪行业协会、市洗染行业协会、市银行保险业纠纷调解中心、市出租汽车协会、市摄影行业协会、市家政服务协会、市家具协会。


律师团帮消费者维权


为更好地发挥司法在保护消费者合法权益中的作用，在2021年“3·15”国际消费者权益日来临之际，青岛市消保委正式组建第五届“青岛市消费者权益保护委员会律师团”。


组建律师团是青岛市消保委为更好地落实《消费者权益保护法》和《山东省消费者权益保护条例》赋予的法定职责，更有力地保障消费者合法权益所采取的消费维权工作专业化举措。


多年来，律师团先后参与了多项线上线下法律咨询活动，解析消费者关注度高的热点问题，并及时进行消费提示；通过与消费者在线互动，以案说法，答疑解惑，引导消费者安全消费、科学维权；连续多年参与不公平格式条款点评、消费维权典型案例分析，积极参与消费领域法律法规的修订；参加消保委组织的海情大酒店预付卡、食品十倍赔偿等多起重大、疑难、群体性投诉的调查调解，并依法支持消费者通过司法途径维护合法权益。